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服务规范

一、服务规范售后服务工作的目的
  方便用户、服务用户,树立汾江品牌在消费者心中的良好形象。
二、售后服务工作的目标
  售后服务零抱怨。使用户满意率为100%。
三、售后服务工作的要求
1、 对用户要热情接待,耐心详细的解答用户提出的问题,及时处理用户所反映的问题,建立电话记录台帐和维修台帐。售后服务的常用语言为“您好、谢谢、再见、对不起、麻烦您、不客气、这是我们应该做的”。
2、 售后服务部门和各经销商要建立完整的用户档案。
3、 售后服务人员必须准时到达服务场所,并要着装整齐,仪表大方、整洁。
4、 售后服务工作人员在服务过程中要对用户讲解太阳能热水器正确的使用方法和日常保养措施,耐心解答用户提出的问题。
5、 售后服务工作人员不得以任何理由和用户发生争吵。
6、 售后服务工作人员在不损害公司利益的情况下,尽可能的按用户的需求进行服务。
7、 售后服务工作人员在服务期间要讲文明讲礼貌,不讲不做有损个人及企业形象的话和事。
8、 施工作业完毕后,必须把施工现场打扫干净,垃圾装入垃圾袋,离开时带出,严禁将施工垃圾存于用户家中。
9、 售后服务工作人员在免费范围内不得收取任何名目的费用。对非免费范围内的收费必须在维修前向用户提供项目收费标准,维修后开具发票或收据。
  要做到“八不准”:
   (1)不准失约或迟到;
   (2)不准穿脏鞋进客户房间;
   (3)不准违背安装或检修规范;
   (4)不准损坏用户物品;
   (5)不准在用户家吸烟或随地吐痰;
   (6)不准接受用户礼品;
   (7)不准安装后不清理现。
   (8)不准未达服务要求离开现场。
10、售后服务工作人员必须正确如实填写各种售后服务记录,不得弄虚作假。
四、售后服务信息反馈、信息收集与处理制度
1、施工完成验收后一周内,进行初次电话回访。
2、以初次电话回访时期为准,每六个月定期电话回访用户。
3、每年元月份,组织人员回访部份客户,抽查售后服务情况。
4、保修期满前15个工作日内,电话通知客户,并派人上门全面检修。
5、对于客户投诉问题,严格追究,明确责任。
五、售后服务承诺(保修条例)
1、 汾江太阳能热水器主机(水箱、集热器及支架)免费保修三年,保修期自用户购机之日起开始计算;
2、 购买汾江太阳能产品之日起,10日内出现性能故障,用户可以选择免费修理、调换和退货;
3、 自购买汾江太阳能产品之日起,60日内出现性能故障,经三次维修仍不能正常使用的,用户可以选择调换、退货(按国家规定收取5‰/天的折旧费);
4、 汾江牌专用太阳能热水器功能辅件(控制器、电加热、自动上水器等)、上下水管等免费保修二年,保修期自用户购机之日起开始计算;
5、属于下列之一者,实行收费修理:
  ○1保修期满的产品。
  ○2无产品保修卡或有效票据的产品。
  ○3票据或保修卡被私自涂改。
  ○4因运输、保管不善或使用不当等人为因素造成的损坏。
  ○5非人力所能抗据的自然灾害造成的损坏。
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